Với phương châm “sự hài lòng của khách hàng chính là kim chỉ nam”, các công ty tài chính đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhận được phản hồi tích cực từ người tiêu dùng.
Vài năm trở lại đây, hoạt động tín dụng tiêu dùng của các công ty tài chính đã phát triển khá mạnh khi đánh vào yếu tố nhanh, gọn, đơn giản trong xét duyệt thủ tục cho vay đối với khách hàng. Đặc biệt, chính sự nỗ lực cũng như sự tận tình của đội ngũ tư vấn viên của các công ty tài chính túc trực thường xuyên tại các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng bán xe máy, điện thoại… đã giúp cho nhiều khách hàng dễ dàng “tiếp cận” với dịch vụ vay tiêu dùng, góp phần “kích cầu” tiêu dùng, hỗ trợ sản xuất, kinh doanh phát triển.
Đại diện Công ty tài chính Home Credit - một trong những công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu Việt Nam - cho biết, chìa khoá thành công của thị trường tín dụng tiêu dùng chính là chất lượng dịch vụ, cụ thể ở đây là chất lượng tư vấn. Tư vấn càng cụ thể, rõ ràng bao nhiêu sẽ càng thể hiện tính minh bạch trong hoạt động của các công ty tài chính bấy nhiêu. Khi khách hàng có nhu cầu vay, nhân viên tư vấn phải thông báo về các điều kiện chi tiết của hợp đồng vay vốn để họ hiểu rõ về nghĩa vụ thanh toán của mình. Do đó, chỉ với khoảng 10 - 15 phút để xử lý các yêu cầu cho vay nhưng vẫn đảm bảo được tiêu chí an toàn tín dụng chính là nhờ vào đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp tại các điểm bán hàng.
Mặt khác, để thuyết phục khách hàng mới sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng cũ quay trở lại, các công ty tài chính luôn nỗ lực tăng cường sự minh bạch thông qua việc xác lập các quy trình, nguyên tắc và chuẩn mực cho mọi nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Riêng với Home Credit, ngoài hợp đồng tín dụng, Công ty đã triển khai cung cấp thêm cho khách hàng “Thư xác nhận của khách hàng” với các thông tin chi tiết về khoản vay như: Lãi suất, ngày trả nợ, ngày thanh toán, phí phạt thanh toán trễ hạn. Và đây chính là nỗ lực của Công ty trong việc giúp khách hàng nắm rõ những điểm cơ bản nhất của khoản vay nhằm giảm các trường hợp khách hàng ký hợp đồng vay, khi chưa hiểu rõ nghĩa vụ của mình và sau đó quay lại phàn nàn rằng, mình không được tư vấn kỹ…
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới phục vụ lợi ích của khách hàng là điều mà FE Credit luôn tâm niệm và hướng đến trong mỗi sản phẩm của mình. Phương châm trên cũng được xem như là “kim chỉ nam” trong suốt chặng đường hoạt động của Công ty trong hơn 5 năm qua.
Theo chị Nguyễn Thị Thanh Hương - giám sát bán hàng khu vực miền Bắc (Công ty Tài chính FE Credit), tất cả nhân viên tại các siêu thị, điểm bán lẻ đều đảm bảo nắm chắc nghiệp vụ, được đào tạo bài bản và tư vấn chuẩn thông tin đến từng khách hàng. Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc gì đều được nhân viên tư vấn giải đáp rất kỹ càng từng nội dung. Điểm nổi trội nữa ở FE Credit là tổng đài chăm sóc khách hàng luôn nghe máy 24/7 để thoả mãn mọi yêu cầu cũng như thắc mắc về sản phẩm của khách hàng trước khi hợp đồng được ký kết. Cách làm này đã được FE Credit liên tục triển khai trong suốt hơn 5 năm qua.
Ngoài cách làm trên, sau khi khách hàng ký hợp đồng, nhân viên tư vấn của Công ty sẽ gọi điện thoại định kỳ để nhắc nợ, giúp khách hàng chủ động trong việc thanh toán đúng hạn, tránh việc khách hàng phải nộp thêm khoản phí phạt do thanh toán chậm trễ, không bị nợ xấu… Luôn tâm niệm “Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là chìa khóa của mọi thành công”, nên cho dù bất kỳ vướng mắc nào được phản ánh từ phía người tiêu dùng cũng đều được Công ty giải quyết thỏa đáng đến khi khách hàng hài lòng mới thôi.
Người tiêu dùng khi quyết định tham gia sử dụng sản phẩm vay mua trả góp nào, người đầu tiên mà họ được tiếp xúc chính là đội ngũ nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng. Do vậy, để chiếm lĩnh được niềm tin của khách hàng đối với các gói dịch vụ cho vay tiêu dùng mà các công ty tài chính triển khai, thì khâu chăm sóc, tư vấn, giải đáp ý kiến của khách hàng phải được quan tâm và xác định nó chính là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp.